保险公司如何构建客户运营体系

除了代理人的脱落，客户获取和客户运营可能是目前保险公司最头疼的问题。

对于传统保险公司来说，过去两年的疫情干扰和代理人的脱落，在一定程度上降低了代理人的整体活动率。过去很多客户的经营活动都受到了很大的冲击。再加上宏观经济的压力，保险消费作为可选消费，人们排在后端，所以总的来说，传统保险公司在过去两年获得客户的压力比较大。

国内主要保司代理人数量的变化

对于互联网保险公司来说，互联网用户渗透率的高峰和流量成本的持续上升是他们面临的困境。通过分析几家互联网保险经纪人的财务报告，不难发现，流量获取成本严重限制了他们的盈利能力。

这意味着线上和线下保险公司都需要突破，行业也需要改变。当我们研究自己的客户获取模式时，我们发现一些传统保险开始主动上网，而一些互联网保险公司则开始线下探索。线上和线下的整合似乎已经成为行业客户获取的新模式。

理想情况下，双方的融合可以结合线上的边际优势和线下的粘性优势，但事实上，无论是线上还是线下，都不难。

传统的保险公司实际上比获得更多的客户可以在线做

传统保险公司是国内保险业的基本盘，其一举一动都代表着行业的发展方向。在过去的一段时间里，传统的保险公司显然开始迁移到在线，从新渠道的建设到用户的获取，甚至到用户的业务转型，在线趋势越来越明显。然而，在渠道在线迁移的过程中，我们也发现传统的保险公司从头到尾都没有放弃线下的基本磁盘，更多的是选择在线和线下的策略。

胡方杰认为，目前，如果我们想谈论在线和离线营销行为的分离是不准确的。在这个阶段，我们可能会觉得在线没有边际性，客户获取渠道更广泛，效率可能更高。然而，当保险公司采用这种互联网运营模式时，最大的问题是它将面临金融业低频交易的特点。

保险产品不仅仅是购买化妆品，或水果、玉米和其他熟悉的产品，这些东西对客户来说，它们是可见的，理解相对较高。但如果你现在直接在网上销售保单，就很难让客户完全信任，这就是为什么当前的在线运营模式更常见，更短的保险或免费的保险。

但在此前提下，坚持客户运营线上化的主要原因如下：

首先是我们前面提到的客户群的广泛性。除了少数老年人，大量20-40岁的人习惯于在互联网上收集信息。当用户有一系列的保险需求时，他们会习惯于通过互联网了解保险产品，同时进行价格比较，这给了许多保险公司提供相应的咨询服务，增加了客户的机会。

因此，客户获取信息的方式往往是在线的，这也要求保险公司在线建立相应的业务和宣传模式。

其次，在过去，保险业基本上是通过代理人和客户之间的沟通来获得客户的需求，但在互联网时代，我们可以通过一些场景或平台的持续运营来找到客户的需求。本领域最典型的是第三方健康服务的建设，通过向客户推送健康咨询等附加服务，挖掘客户的保险需求。这是传统的离线模式所不能做到的。

第三点是收集和沉淀客户行为数据。在线下模式下，代理是一个非常关键的节点，客户需要什么样的产品，交易意愿需要代理通过自己的经验和专业能力来判断，但在在在线操作的背景下，保险可以通过各种模型更准确地匹配用户的需求，提高转型效率。同时，在这种模式下，保险公司将在整个营销环节变得更加活跃。过去，客户信息留在代理商手中，但在在在线运营中，保险公司将成为客户信息的收集和管理者。

一般来说，对于保险公司来说，在线和离线渠道并不是完全分离的渠道。在线模式是保险公司线下模式遇到瓶颈期和严重内部卷化的尝试，需要新的突破。

在线客户运营该怎么办？小场景操作或有奇效

随着在线客户运营比例的不断提高，如何降低成本和提高精度是所有保险公司的难题之一。通过分析一些在线互联网保险经纪人的财务报告，我们发现客户的获取成本仍然是他们运营成本的主要组成部分，甚至直接威胁到一些中小型保险公司的生存。这个问题值得整个行业探索。

胡方杰也对在线客户运营提出了自己的看法：在用户获取和提高用户粘性方面，保险业必须比其他行业更困难，因为将保险产品交易变成高频行为本身就是一个错误的命题。

那么，我们现在要考虑的是如何找到用户的高频行为并与保险联系起来。过去，保险公司给出了一些计划。最典型的是健康场景的建设。无论是依靠自建服务还是与第三方服务合作，保险公司都在努力为用户创造更完整的场景，并提供有针对性的保险服务。但这个范围太大了。

这里我们想提出的一点是，如果保险公司把这些场景做小，专注于一些小场景。以其他金融业为例，一些银行将积极参与部分地方租赁平台运营业务的管理，从而管理房东、租户的租金、水、电、煤费，使用户留在自己的支付生态中。

对于保险公司来说，你可以主动探索一些新的小场景，比如选择马拉松，你可以挖掘一群热爱某种运动，更关注自己的健康管理的人。同时，这类人在场景中具有很高的相似性，服务权益具有特色，资源投入比整个健康服务场景建设更可控。然后保险公司可以利用差异化场景来提高客户的渠道运营粘度，并为这些人做一些保险产品差异化营销。

因为在小场景中，人群的区别很大，画像越清晰，营销就越好。

二是保险公司如何构建客户运营体系。在这个问题上，保司还处于相对摇摆的阶段。如果保司自己做，前期投资成本会比较高，专业水平可能不如一些第三方运营平台。但是如果你找到一些第三方的话Saas如果平台这样做，就会出现一个问题，即第三方平台现在可以与保险公司合作，将来也可以与其他保险公司合作。最后，每个人都采用了相同的模式，所以价格战是不可避免的。

因此，这是许多仍处于摇摆阶段的保险公司想要理解的问题，因为它不仅涉及到平台的开发，而且还涉及到组织管理。我们建议保险公司建立基于数字、多渠道和场景的运营部门或团队。

最后是数据问题。从目前监管体系的发展和公众对数据保密意识的觉醒趋势来看，保险公司未来越来越难获取大量用户数据。因此，现阶段，对于大多数保险公司来说，在监管允许的情况下，应尽可能将用户数据保留在可控的自有渠道内，尽可能沉淀用户数据，努力构建更丰富的用户标签和肖像。通过数据，可以判断客户需求，进一步分析潜在客户吸引力、渠道粘度、政策保险、产品偏好、客户损失等业务场景，支持产品定制和营销方案。

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