理赔环节成为重灾区投诉，保险公司应加快改善服务

导读：
长期以来，索赔链接是消费者投诉的重灾区。保险公司必须从销售开始，逐步建立服务意识和预防意识。

近日，中国保监会对143家公司进行了交易保险公司评估了2016年的投诉处理工作。据估计，2016年有71家公司财产保险公司平均77.79分，33家低于平均分；72家人身保险公司平均得分为82.95分，35家低于平均得分。中国保监会副主席梁涛在2016年投诉处理评估中排名倒数十位寿险公司负责人进行了集体访谈，强调投诉处理不是小事，是公司业务发展的大问题，是实施保险姓氏保险的重要途径。通过处理投诉，各公司可以更清楚地了解和掌握自身经营过程中存在的问题，完善制度，优化产品和服务，与时俱进，满足保险消费者多元化的保险需求。梁涛还要求所有接受采访的公司都要认真整改。

理赔是保险消费者关注的重中之重。长期以来，理赔是消费者投诉的重灾区。例如，一些人寿产品的保证金额听起来很丰厚，但实际赔偿金额会大大降低，低于许多人的预期。另一个例子是，在销售车辆保险的过程中，一些保险公司的销售人员往往不向投保人详细解释相关内容，特别是禁止规定；当投保人申请赔偿时，保险公司以禁止条款为由拒绝理赔……

保险的基本功能是分散风险，对保险事故进行经济补偿，索赔是保险发挥经济补偿功能的重要体现。业内人士认为，保险公司必须从根本上改善索赔服务，即从销售开始，一步一步建立服务意识和预防意识，定期培训索赔人员，提高服务意识，使索赔更有效地为消费者服务。

理赔困难是保险业长期以来最大的痛点之一。保险公司在提高理赔经验方面投入了大量资金。一保通保险平台CEO李卓澄说，简单地说，保险公司主要有两种趋势，一种是内部管理的精细化，另一种是外部索赔的外部化。精细管理强调信息化、流程化、制度化、风险控制和成本控制。索赔外部化是将索赔的部分职能外包给第三方机构，通常是索赔和支付的部分。索赔的外部化也是互联网创业的焦点。一些企业在这一领域取得了良好的成绩。例如，商业保险公司专注于解决健康保险医疗费用直接赔偿和直接支付的问题，客户可以在一些医院使用商业保险结算支付节省了理赔报销的过程，体验非常好。

为进一步保护保险消费者的合法权益，促进消费者索赔，中国保监会于去年7月发布了关于进一步规范保险索赔服务的通知。通知强调，保险公司在理赔过程中要求理赔相关方严格遵守保险合同约定，不得随意增加证明。保险公司应当主动考虑要求有关当事人提供具有同等效力的证明材料，严禁给有关当事人制造困难。重新审视和评估当前的索赔制度、流程和程序，修改和清理不合理和不必要的环节，简化和优化服务流程，创新服务模式，为群众提供高效、高质量、方便的索赔服务。去年11月，中国保监会发布了《保险小额理赔服务指南（试行）》，加强和完善消费者索赔金额小、事实清楚、责任明确的行业机动车保险和个人医疗保险理赔服务给出了明确的监管导向，使小额理赔更容易。

目前，我国保险业在索赔方面仍存在许多不足，如保险公司索赔团队整体专业素质、工作质量、服务水平、工作方式不能满足新形势、新任务、索赔控制链长、控制节点分散、索赔定价标准不统一、索赔成本大等。针对上述问题，相关保险公司正在加快整改。业内人士认为，只有做好基础设施建设，优化理赔团队结构，巩固理赔管理基础，才能适应新形势的要求，提高市场竞争力，增强专业声音，确保理赔服务质量，支持公司的快速发展。

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