导读：
2018年3月15日保监会对145家保险公司在2017年投诉处理的情况进行考评，评分不容乐观，具体做的不好的地方反映在哪些方面呢?小编为你解读!
保险公司的投诉处理情况，能反映一家公司对待客户的意见的态度，服务水平是否符合标准，此次保险公司的主要失分在于分支公司的执行上，以及考核指标的变动。
2016年和2017年都考核两项：一、定性指标考评;二、定量指标考评。
只是2016年的考核相对于2017年会更宽泛一些，2017年显得更具体，更公平，更能反映真实情况。
以上为2017年和2016年投诉评分在平均分以上的公司排名，蓝色区域为2017年的平均分之上的排名，黄色区域为2016年在平均分之上的公司排名。
投诉指标直接反映着客户满意度，那具体的是怎么样的呢?
一、定性指标
A.2016：
1. 制度建设：全体满分;
2. 组织管理：全体满分;
3. 应急处理：仅1家扣2分;
总体30分，只扣了2分!
B.2017：
1. 制度建设：92家分支机构被扣分，按1分算的话，至少92分被扣!
2. 机制建立：60家分支机构被扣分，至少60分!
3. 制度执行：276家分支机构被扣分，至少276分!
投诉制度不全!处理机制不全!未落实执行制度及上报要求!三大扣分项比去年严格很多，可见2017年的监管是真的落到实处，不再花拳绣腿了!
二、定量指标
A.2016：
主要有8个指标，未区分产寿险，主要有：万张保单投诉量、亿元保费投诉量、亿元保费投诉变化率、监管机构转办件办理及时率、接访响应、越级投诉率、媒体负面报道和重大群访事件。
B.2017：
考核指标升级至10个，且区分财产险和人身险，各自计算。包括：投诉相对量(产、寿险各3个)、亿元保费投诉量变化率、投诉件处理及时率、撤诉率、越级投诉量、违法违规案件、重大群体性事件和负面舆情。增加了：撤诉率和违法违规案件的考核，更加客观的反应真实情况。
1. 财产保险的考核还分为车险和非车险，满分30分，平均得分13.53分，偏低。
2. 人身险的考核平均分15.85分，得分比财险稍高，高于18分的公司也比财险稍多。
3. 亿元保费投诉变化率。
4.
投诉件处理及时率：也就是客户投诉后反馈给上级和处理时效，100%的只有82家，90%的有134家，对待投诉的处理还是有些公司怠慢了，3.15过后必须严格对待了!
5. 撤诉率：投诉后得到好的处理结果，客户主动撤诉的占75.13%。
6. 越级投诉量：为什么会有这一项?这一项其实是相当重要的，比如说客户要投诉，结果接待我的人不给处理，或者处理的很慢，客户很不满意，于是，客户只能无奈的去寻找更上一级去处理这件事，不仅让客户原本不满的心更不满，而且降低了办事的效率。越级投诉后，上级还是要再从下级再次查找原因，时间又会拖的更久。所以越级投诉量是需要严肃对待的，这次越级投诉评比中邮36家有此情况，其中财险占20家，人身险占16家!
7. 违法违规案件：比如说，原本应该赔付给客户，或者就应该为客户处理的，投诉之后还是回绝之类的，损害了客户利益的案件。财险14家，人身险26家。
8.
重大群体性事件：现在是法制社会，言论自由的时代，一旦处理不到位，或者不够及时等等，让我们的客户不满意了，不高兴了，问题就很容易扩大化，游行、静坐、集体上访等，都很容易引发民怨，2017年，上升到集体上访保监会的事件就涉及了3家保险公司!
9. 负面舆情：上面的各指标如果恶化均可能出现此项情况，目前暂时没有。
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