百万医疗险产品，细思极恐的服务BUG

创新有时会推进社会进步、改善我们的生活品质。但在创新过程中，一些小bug可能造成的损失也让人细思极恐。
保险也是如此。

新冠期间，《澎湃新闻》上的一则新闻让我有了“细思极恐”的感觉。

32岁的湖北人，翁秋秋，孕妇

1月10日，发烧至38度，到医院检查已经双肺发白。

翁秋秋和陈勇是生活在黄冈的外地人，跟人合伙开了一家门窗店，小本买卖，还要交每月五百块的房租、女儿上幼儿园的钱，入不敷出。

11日凌晨，翁秋秋转入了急救室抢救，很快又进了重症监护室。

他打了市长热线、省长热线、媒体的电话，还向社会筹款，筹到了四万多块钱。

但根本不够。

翁秋秋进医院的前三天，每天费用五六万，之后每天两万多。千辛万苦筹到的钱，转眼就没了。

1月21日中午，陈勇实在借不到钱了，翁秋秋病情又没有任何好转，他万般无奈，跟岳父商量后，签了放弃治疗的同意书。

一个小时后，翁秋秋过世。

陈勇后来听说，当时医院有一位老人，病情和翁秋秋一样严重，但坚持治疗后慢慢好转了。

陈勇痛苦不已。

看到这则新闻，我想，后来国家已经明确表示会为肺炎患者的治疗费兜底，翁秋秋是早期的患者，所以没有赶上。但如果当初他手上有一份百万医疗保险，应该不至于会放弃治疗吧？起码会再努力一把。

但是，如果他手上有百万医疗保险，而因为没有续保而无法得到理赔；如果他是我的客户，我岂不是要追悔莫及？

我们去年底的确接到了一个投诉：

我先生在你们“谱蓝保”上一款百万医疗产品，为什么没有人通知我续保？

这位朋友买的一款百万医疗产品到期了，当时保险公司发出续保短信他们错过了，我们客服打过去的电话他们也没有接。

阴差阳错之下，这位朋友的百万医疗没有续保；而她先生在此期间体检查出多处小问题，如果购买新的产品，还需要健康告知。

我们是很内疚的，马上让相关部门看看有没有什么补救措施。

为什么会出现这个的服务暇疵，我们苦思了很久。你可能会问，不就是简单的“续保”问题吗？有什么难的？直接续保就可以了。

其实并没有这么简单。

还是要说回百万医疗险的“是否保证续保”的问题。

业内关于对百万医疗产品条款的争议不断，但瑕不掩瑜，大家依然认为百万医疗是可以给客户提供前所未有的安心保障的高性价比产品，毕竟一年几百块钱可以保百万级别的医疗费。即便只能保一年，也是中国保险市场一个前所未有的创新了，尤其在疫情期间。

但是，我们的客户朋友“错过”续保信息，问题究竟出在哪儿呢？

百万医疗险刚出现的时候，有意模糊了“是否保证续保”的字眼，但保监会火眼金睛地识别出其中的差异，根据当时的健康险规定，严禁一年期产品保证续保。

2020年1月开始执行的《健康保险管理办法》（新修订）也明确了，目前的百万医疗是短期健康险，“不得随意停售”，必须明确表述为“非保证续保”条款。

但是，健康险新规也为百万医疗的“保证续保”留了一个口子，似乎在允许保险公司去设计新的百万医疗险产品（变身为长期健康险？）：

我在旧文《百万医疗险“保证续保”终于有了盼头，下月执行健康险新规》中有所阐述：

• 保险公司在满足一定条件下，可以对长期健康保险产品费率进行调整；
• 长期健康险，是指保险期间超过一年，或者保险期间不超过一年，但含有保证续保条款的健康保险。

这两点，对健康险的健康发展有很重大的意义，目前的网红产品——百万医疗险争议颇多，其中一个争议就是不能保证续保。

新规明确了，长期健康险可以进行费率调整（之前没有明确），这就为“官宣”百万医疗险保证续保提供了可能性。

严禁一年期产品“保证续保”，会引发“百万医疗险”的什么服务问题呢？因为百万医疗险的火爆也是这两年的事情，我们也始料未及。

“百万医疗险”服务上的BUG在哪儿呢？

随着这几年互联网保险的发展，像我们“谱蓝”这样的面对家庭的第三方理财机构大量涌现，保险公司更多地成为了供货商，它们提供产品，而我们第三方机构按照客户的需求，帮客户进行选择，制定方案。

问题一：
银保监要求不能留自动扣款账号

百万医疗产品，是一年期的产品。

我们作为第三方的服务机构，如果直接让客户留下续保的扣费账号，续保时就有可能造成一些霸王条款，即可以不经客户允许，直接续保。

所以，银保监要求非保证续保产品，一律不能留自动扣款账号，包括市面上的平安e生保、众安尊享e生等明星产品都是如此。

不保证续保，不能留自动扣款账号，而有些产品也会停售。停售通知是由保险公司发给每个客户的，这又引申出第二个问题。

问题二：
保险公司不能把客户续保信息同步给第三方机构

由于这款产品是单独的一年期产品，保险公司依据法规，不能将客户的续保信息（是否续保、有没有续保意愿、续保扣费是否成功等）同步给任何第三方互联网机构，哪怕是已经上市纳斯达克的保险平台。

矛盾在于——

客户期待通过一个集成化的服务商，即第三方互联网保险平台获得所有服务，而平台又不能从保险公司获取客户的续保信息；

保险公司直接发给客户的信息，客户又往往视而不见，他们之间的联系通常只通过手机短信联系（大家可以设想自己平时打开短信的频率），以至于在客户不留续保扣费账号的情况下，没人知道保险公司的强提醒工作是否到位。

尤其是有些产品如果停售了，保险公司只是短信通知客户，服务平台又无法通过有效信息与客户深度沟通，这种情况成了一个深度bug。

新冠期间的风险漏洞

平时还好，但在新冠疫情时期这个问题就会放大。

尽管新冠肺炎的治疗花销由国家兜底，背后还有百万级别的风险余量由保险公司承担，这时客户即使不幸感染，心里也会踏实很多。

但如果客户赫然发现保单已失效，又没有收到保险公司替换产品或者重新续保的短信；如果第三方服务机构（如“谱蓝保”）提醒了三四次之后，也因为没有准确信息回馈（不知道你是否已经自行续保），而没有及时跟进，有可能会酿成大祸。

这可能是我们在服务上做得最不到位的地方。

我们2017年正式引入百万医疗保险产品，在这两年中续保问题看似还不是太明显，因为客户量是逐步积累的；但这段时间暴露出来的问题，我们必须赶快面对。

知耻而后勇，今天就要改变。

经过反复研究，我们决定，为每位客户建立百万医疗的续保或产品更新迭代的数据库，“主动”留存、更新所有客户的信息，不等保险公司回传。

过去我们做百万医疗，必须依赖保险公司的数据。现在我们希望建立一个数据库，将客户的产品续保、更换等信息直接存档，这个过程是相对艰难，甚至要多方核对。但我们认为非常有必要。

提醒各位朋友，这段时间我们会主动与您联系，请不要嫌烦，因为这背后所意味着的不是500~1000块钱一年的保费，而是100万甚至600万一年的保障。

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