天津市保险业行风建设取得阶段性成果

导读： 2015年5月，天津市保险监督管理局以树形象，努力实践内部技能，改善服务，加快发展为主题，在全市开展了为期两年的保险业风格建设活动，旨在进一步贯彻党的十八大和十八届三、四、五中全会精神，进一步加强制度风格建设，全面落实《国务院关于加快现代保险服务业发展的意见》和《天津市人民政府关于加快现代保险服务业发展促进天津经济社会建设的意见》充分发挥保险业完善现代金融体系、促进社会就业、促进经济质量和效率提升、创新社会治理模式、确保社会稳定运行、提高社会安全感、提高人民生活质量的功能作用。

一年来，通过方案制定、动员部署、监督监督、自查自纠、服务竞赛、业务培训等活动，行风建设活动如火如荼，行风建设主题深入人心，行风建设成果逐渐显现。

一、紧跟问题，把握行风建设总体方向

目前，天津正处于五大发展战略叠加状态，保险该行业面临着千载难逢的发展机遇。京津冀地区协调发展、自由贸易区建设、一带一路重大战略、国家自主创新示范区等国家重大政策在天津实施，为天津保险业的发展提供了广阔的空间，具有巨大的行业发展潜力。然而，如果没有良好的政策风格作为保证，政策措施的实施效果将不可避免地大大降低。目前，天津保险业存在一些问题，如：保险公司主体意识不强、理赔难、销售误导两大顽疾时有发生，行业形象差，消费者满意度低。这些问题是行业作风不正的表现。天津市保险监督管理局开展了保险业作风建设活动，坚持以问题为导向，整顿行业存在的问题，突出问题，解决问题，以作风建设为作风建设的重点和重要起点，在深入总结前期党的群众路线教育实践经验的基础上，进一步巩固和拓展活动成果，不断深入改进作风和纪律，全面落实习近平总书记三严三实要求。努力工作两年左右，使天津保险业形象显著改善，管理显著提高，服务质量显著提高，实现良好快速发展，即牢固树立保险业核心价值观，依法增强合规管理意识，始终坚持热情周到的服务态度，使保险成为社会认可和一定声誉的行业。努力工作两年左右，使天津保险业形象显著改善，管理显著提高，服务质量显著提高，实现良好快速发展，即牢固树立保险业核心价值观，依法增强合规管理意识，始终坚持热情周到的服务态度，使保险成为社会认可和一定声誉的行业。

二、三措并举，确保行风建设落实

精心组织，确保行风建设起步。积极部署动员，成立以天津市保险监督管理局主要负责人为首的行风建设活动领导小组，制定发布《天津市保险业行风建设活动实施方案》，明确行风建设活动的指导思想、基本原则、总体目标和方法步骤；召开行风建设动员部署会议，引导全行业充分了解行风建设的意义，把握行风建设的主要任务，统一思想，提高认识，端正态度，增强员工参与行风建设的主动性、积极性和意识。

加强宣传，推进行风建设进入人心。加强行业内部宣传，定期发布《行风建设专报》，汇总公司行风建设活动的亮点，传达全行业，鼓励行业互相学习，互相促进。丰富活动载体，调动行风建设热情，使行风建设活动真正入脑。举办天津市保险业风格建设主题演讲比赛和征文活动，大力弘扬保险业优秀文化和核心价值观，传播保险业正能量；组织行业现场观察风格建设示范单位，促进公司提升外部形象，优化客户体验，提高服务质量；通过业务培训、梳理制度、发现问题、抽查总结，严格规范员工的实践行为，提高行业专业素质和专业技能。通过电子政务网络、行业期刊、宣传栏等媒体平台开展多渠道对外宣传，广泛宣传风格建设活动；在公司营业厅、客服柜台等服务窗口张贴风格建设宣传海报，设置宣传栏、电子屏幕、宣传册，提高风格建设的社会影响力。通过电子政务网络、行业期刊、宣传栏等媒体平台开展多渠道对外宣传，广泛宣传风格建设活动；在公司营业厅、客服柜台等服务窗口张贴风格建设宣传海报，设置宣传栏、电子屏幕、宣传册，提高风格建设的社会影响力。

加强监督，防止行风建设走过场。搭建行风建设微信联络平台，定期发布相关信息，加强对公司工作的指导；调动人员组成多个监督小组，深入公司网点监督行风建设，检查活动实施情况；建立行风建设外部监督机制，聘请行风监督员监督公司的工作环境、工作作风、服务质量和运营管理。坚持行风建设和保险监督，以行风建设为基层研究的重要内容之一，及时了解行风建设活动，规划、部署、推进、实施监督工作和行风建设；组织行业进一步开展自检、自我纠正、相互调查、相互学习，进一步规范公司提高行风建设效果；将行风建设纳入现场检查和非现场监督，以自查互查中发现的合规经营、风险控制、客户服务等问题为重点，推动行风建设深入开展。

三、成果初见，保险业作风明显提升

寻求发展，产业发展势头强劲。经过一年的行风建设活动，为天津保险业的发展注入了新的活力，极大地鼓舞了行业士气，树立了保险机构自我发展的意识。各公司在行风建设的帮助下，起航，积极进取，将行风建设活动作为推动公司实现新飞跃的高效引擎自行风建设活动启动以来，天津保险业整体发展势头强劲：一是行业规模快速增长，保费收入每年迈上新台阶，行业实现大步发展。2015年，全市保费收入398.34亿元，同比增长25.36%，2016年一季度保费收入234.52亿元，同比增长72.66%，高于全国平均增长30.48个百分点。二是进一步提高风险防范能力。截至2016年3月底，天津保险业总资产达到1600.41亿元，较2015年初增长16.81%，增强了行业抵御风险的能力，不断提高了行业管理水平，保持了无系统性和区域性风险的底线。三是牵线搭桥，引进保险资金支持天津经济社会发展。过去，公司通过债权投资计划将保险资金投资于天津市高速公路、滨海新区骨干路网、经济适用房等重大项目建设，中国人寿集团、平安保险集团与天津市政府签订战略合作协议，计划在养老项目开发、医疗机构合作等领域开展合作，计划投资2000多亿元。

练内功，提高优质服务能力。天津保险业以行风建设为契机，推出了一系列改善服务的创新措施，效果良好。一是努力纠正服务态度，公司积极开展业务精英和服务模式评选活动，鼓励优秀典型教育员工，倡导主动服务，加强思考客户的想法，紧急客户需求的服务理念，显著提高员工的服务意识。二是以优化消费者服务体验为突破口，大胆推进服务标准化建设，不断规范客户服务、索赔流程和标准化行动，提高员工服务礼仪、沟通技巧和应急响应，建立优质服务体系，提高行业服务水平。三是创新服务模式，打造网上营业厅，开发微信公众号客户服务功能，推出E服务自助终端等E化平台服务，逐步实现保险业务自助，为保险消费者带来新的感受和体验。在建设软实力的同时，行业也增加了专项资本投资，营业场所升级，进一步改善服务环境，部分公司安装了呼叫系统，增加了咨询台、投诉台，为客户提供老花镜、充电器、小药箱、饮用水等便利设施，服务更周到。随着服务意识和能力的提高，行业形象得到了有效的提升，天津保险业在面对东方之星客船翻沉、8等突发事件时能够冷静应对.在理赔火灾爆炸事故的过程中，整个行业没有消费者投诉，保险业的社会认同感明显提高。

注重规范，加强守法意识。天津保险业坚持以规范公司经营管理、保护消费者合法权益为出发点和立足点，共同治理销售误导、理赔困难等行业顽固疾病。一方面，天津市保险监督管理局加强了现场检查和非现场监督，开展了各项专项检查工作，并定期公布车险索赔服务质量评价指标和个人保险公司客户满意度评价，重点关注业务指标的变化，在一定程度上缓解了销售误导和索赔困难。2016年1月至4月，整个行业车险结案周期为20.27天，同比缩短9.98天；2000元以下赔偿案件结案周期为12.02天，同比缩短8.93天，均达到近年来最佳水平。另一方面，完善消费者权益保护机制，规范投诉处理流程，提高投诉案件受理和调查的专业水平，严厉处罚保险消费者投诉中反映的违法行为，增强行业守法意识。天津市保险业协会发布人身保险公司销售人员执业〈十做到〉、〈十不准〉自律标准为销售行为树立了基准和尺度，促进了保险展览行业过程的标准化。公司还以风格建设为起点，完善公司内部管理，全面开展教育培训和业务评价，努力解决业务发展和客户服务中存在的突出问题，使大多数员工形成良好的合规意识。

树形象，勇于承担社会责任，不放松。自行风建设活动开展以来，天津保险业勇于承担责任，积极行动，积极履行社会责任，不断突出保险的社会稳定器作用。一年来，天津保险业响应党中央、国务院的号召，积极为大众创业、创新服务，2015年为农民提供93.46亿元的风险保障；发展医疗责任保险，支出赔偿4914.72万元；加强社会保障体系建设，完善全民意外险制度，为4.66万人提供保险理赔服务；全面承担城乡居民大病保险，为532万市民提供保险服务。东方之星旅游客船翻沉和88.12火灾爆炸事故发生后，全行业迅速响应，积极响应，科学规划，承担责任，妥善做好事故援助、调查索赔等一系列工作，积极加入志愿者团队，奉献爱心，展示天津保险人责任重，敢于承担精神，树立天津保险业的良好形象。

风清则气正，气正则心齐，心齐则事成。在过去的一年里，天津保险业的风格建设活动取得了积极的成果。可以看出，保险业的整体风格有所改善，员工的行业信心有所提高，社会对保险业的信任有所加强，保险市场呈现出持续改善的发展趋势。虽然天津保险业的行风建设活动仍在继续和深化，但行风建设始终在路上。下一步，天津保险业将继续风雨交加，锐意进取，以行风建设促进作风转变，以作风转变促进行业发展质量全面提升，为天津保险业改革发展注入强大动力！

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