宁波发布人身保险服务地方标准，9月1日起实施

导读： 近日，宁波市质量监督局批准发布《人身保险服务规范》地方标准和规范，从展览行业销售、保单承保、业务回访、保全服务、续期服务、理赔服务、投诉处理等方面规范人身保险业务展览行业销售的全过程。自9月1日起，该国首个地方人身保险服务标准将正式实施。自9月1日起，该国首个地方人身保险服务标准将正式实施。

强调客户缴纳的保费的安全性。为确保公民缴纳的保费安全，本规范规定了保费支付：人身保险机构应引导客户通过实时代扣、银行转账等非现金支付保费。银行转账扣除保险人身保险机构应当与投保人就扣缴账户、扣缴金额、扣缴时间达成协议。同时，为确保保费顺利进入保险公司《规范》特别规定，销售人员在营业场所外按保险合同单次收取现金时，不得超过1000元。

强调客户电话回访的全覆盖。客户回访是提高服务水平的重要手段。根据本规范，个人保险机构应在犹豫期内回访合同期限一年以上的个人保险新单业务，回访面为100%。同时，回访人员将与投保人确认至少七个方面，包括确认受访人是否为投保人本人，是否阅读和理解产品说明书和保险提示，是否了解保险责任、责任豁免和保险期间，是否了解退保可能造成的损失。

强调出险理赔服务的效率。本规范明确赔偿期限标准：个人保险机构应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者支付保险金协议后10日内赔偿或者支付；保险合同约定赔偿或者支付保险金的，个人保险机构应当按照约定赔偿或者支付。对于部分赔偿标准有疑问的案件，《规范》规定，人身保险机构自收到赔偿或支付保险金的请求及相关证明和资料之日起60日内不能确定赔偿或支付保险金的金额的，应当按照有效证明和资料确定的金额先支付，最终确定赔偿或支付保险金的金额后，再支付相应的差额。同时，本规范要求个人保险机构建立完善的应急预案，及时启动重大交通事故、重大自然灾害等事故，通过建立快速索赔渠道、预付款、上门服务，提高索赔效率和质量。

强调保险投诉处理的清晰度。本规范规定，个人保险机构应当建立完善的投诉处理机制，并在营业场所设立投诉意见箱或者客户意见簿。人身保险机构应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人作出明确答复。人身保险机构因特殊原因不能按时答复的，应当向投诉人反馈处理进展情况。特别是对于老年人和风险承受能力低的市民，如果投保人提出退保要求，个人保险机构应及时妥善解决，处理期限不得超过5个工作日。

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